邢臺市交通建設集團有限公司

對邢臺市第十六屆人民代表大會

第八次會議第189號代表建議的答復

秦文英代表：

您提出的關于“提升城際公交服務態(tài)度、優(yōu)化群眾出行體驗”的建議收悉，現(xiàn)答復如下：

一、強化服務培訓，筑牢服務意識根基

高度重視城際公交駕駛員職業(yè)素養(yǎng)和服務能力提升，已制定并執(zhí)行《邢臺城際公交服務禮儀規(guī)范》，統(tǒng)一文明用語、儀容儀表、行為準則、幫扶流程。嚴格落實崗前必考、持證上崗制度，對現(xiàn)有駕駛員實行每季度不少于2次常態(tài)化培訓，全覆蓋開展文明服務、特殊乘客幫扶、應急處置、行車安全等實操訓練，同步建立培訓檔案與考核臺賬，以訓促能、以考促優(yōu)，全面提升駕駛員職業(yè)素養(yǎng)與服務意識。

             二、嚴格考核獎懲，壓實服務管理責任

將服務態(tài)度、乘客評價、投訴處置情況全面納入司乘人員核心績效考核體系，考核結果與薪酬待遇、評優(yōu)評先、崗位調整直接掛鉤。計劃每月開展“服務之星”“文明車廂”評選，對正面典型進行公開表彰，發(fā)揮示范帶動作用；對群眾差評集中、服務態(tài)度生硬、整改不到位的人員，堅決采取停崗培訓、誡勉談話、調崗直至解聘的處理措施，以剛性約束倒逼服務質量提升。

三、優(yōu)化服務細節(jié)，構建閉環(huán)管理機制

建立每月常態(tài)化服務質量閉環(huán)管理機制，形成“發(fā)現(xiàn)—整改—回訪—提升”全鏈條工作模式，切實把服務提升落到實處。一是常態(tài)化排查問題，每月通過乘客投訴、線上評價、車載監(jiān)控、現(xiàn)場稽查、明察暗訪等多渠道，全面收集服務態(tài)度、行車規(guī)范、車廂環(huán)境、報站停靠等方面問題，建立問題清單；二是臺賬式推進整改，對排查問題分類建檔、掛牌督辦、限期整改，明確責任人員、整改措施和完成時限，做到立行立改、件件落實。三是全覆蓋回訪核查，每月對投訴及反映問題的群眾開展100%電話回訪，核實整改成效、征求群眾意見，確保問題整改到位、群眾滿意。四是長效化鞏固提升，每月匯總分析問題成因、整改成效及群眾滿意度，針對共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，及時優(yōu)化服務流程、完善管理制度、開展靶向培訓。

同時，全面規(guī)范日常運營服務，嚴格執(zhí)行車輛停穩(wěn)開門、規(guī)范清晰報站、重點站點語音提醒等要求，主動幫扶老弱病殘孕等特殊乘客，在車廂統(tǒng)一配置急救用品等便民物資，嚴令禁止行車中接打私人電話、吸煙、催促乘客、爭執(zhí)甩站等違規(guī)行為，持續(xù)推動城際公交從“走得了”向“走得好、走得舒心、走得放心”轉變，不斷提升群眾出行獲得感、幸福感、安全感。